Descrição
- Área e especialização profissional: Telemarketing - Monitoria
- Nível hierárquico: Gerente
- Local de trabalho: São Paulo, SP
- Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
- Jornada Período Integral
- Modelo de Trabalho: Presencial
- Sobre a vaga
- Buscamos um(a) Gerente de Qualidade, que será responsável pela liderança e promoção da inovação e eficiência operacional do negócio.
- Principais Responsabilidades:
- • Planejar as atividades da equipe da área de acordo com o número de Monitores de Qualidade disponíveis e a complexidade da operação a ser monitorada;
- • Avaliar se a estrutura de monitoramento da qualidade das operações está adequada e aderente aos indicadores sistemáticos de avaliação pré-estabelecidos;
- • Avaliar e planejar a necessidade de alteração nas metodologias de monitoramento da qualidade, de acordo com os procedimentos específicos adotados ou alterados para cada operação, elaborando e ajustando o cronograma para as fases de implantação e controle;
- • Monitorar as atividades da equipe e o desempenho das operações, analisando os relatórios de monitoramento da qualidade e avaliando se estão em conformidade com os indicadores pré-estabelecidos, de acordo com a evolução ou involução das operações monitoradas;
- • Identificar eventuais desvios nos indicadores ideais da área e respectivos motivos, interagir com os Coordenadores da Qualidade para definição de ação corretiva específica ou identificação de oportunidades de melhorias nas operações;
- • Identificar as operações consideradas críticas e interagir com o gestor responsável para alinhamento de ações específicas mais adequadas para cada caso;
- • Validar os relatórios com os painéis de parciais do monitoramento da qualidade das operações, através da análise e conferência das informações, reportar ao gestor da operação e periodicamente os Gerente Geral do Site e Diretor Operacional;
- • Gerenciar o processo de aplicação de feedback aos Operadores, visando verificar se ele foi executado conforme determinado nos procedimentos internos de cada operação, e em conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos em contrato;
- • Interagir com as equipes e gestores da qualidade dos demais sites e operações da empresa, para intercâmbio de informações sobre projetos e processos de melhoria da qualidade;
- • Gerenciar a área de Qualidade analisando a eficácia dos resultados do plano de ação, visando garantir os conceitos e o desempenho de atribuições de qualidade, a melhoria contínua dos processos e capacitação dos gestores e operadores;
- • Coordenar a interface com os clientes internos, focando a calibração dos laudos da qualidade das ligações dos Operadores, formalizar/atualizar processos, entendendo as insatisfações do cliente e criando soluções;
- • Implantar ferramentas para controle qualitativo, com o objetivo de criar insumos para que os gestores operacionais possam atuar e buscar melhorias nos processos e indicadores das operações;
- • Garantir a manutenção e atualização do banco de dados para controle de informações disponibilizadas pelo cliente, referente à informação e qualidade operacional (monitorias e coaching), a fim de apresentar relatórios com avaliações comparativas dos painéis e de evolução de ações tomadas para redução desses índices;
- • Estabelecer fluxo, normas e metas de qualidade operacional adequadas às solicitações e necessidades do cliente e supervisão, traçando melhorias com foco na redução de índices de informação e não conformidades graves (desvios e erros críticos), alavancando a performance individual de cada colaborador;
- • Organizar e conduzir a reunião mensal do Comitê da Qualidade com a Operação, para apresentação e análise dos principais indicadores da qualidade, ações de treinamento e desenvolvimento das equipes;
- • Administrar os indicadores e informações do Portal da Qualidade da empresa;
- • Gerenciar a administração e manutenção da infraestrutura da área da Qualidade, de acordo com a autonomia estabelecida pela direção da empresa;
- • Participar dos processos de seleção de pessoal da área da Qualidade, através de entrevistas, dinâmicas de grupo, aplicação de testes etc., visando garantir que o profissional contratado tenho o perfil estabelecido para o cargo.
Valorizado
- Escolaridade Mínima: Pós-graduação - Especialização/MBA
Habilidades Desejadas
-
Visão Estratégica
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Foco no Cliente
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Liderança
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Gestão de Pessoas
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Análise e Solução de Problemas
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Orientação para Resultados
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Comunicação Eficaz
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Conhecimento Técnico
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Inovação
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Planejamento e Organização
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Gestão de Projetos
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Adaptabilidade
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Tomada de Decisão
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Trabalho em Equipe
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Gestão de Indicadores
34 Candidatos se inscreveram a esta vaga